Propulser le nombre de
bons avis sur une
fiche Google
Après un relifting de la fiche, il [Dimitri] a mis en place un processus de sollicitation d’avis à la fois simple, bienveillant (je ne voulais pas déranger les alumnis de nos formations) et très efficace. Résultat : nous sommes passés de 3 avis à plus d’une centaine, et ce n’est pas fini ! Cerise sur le gâteau ? C’est lui qui s’occupe de tout. Je ne me soucie de rien, ce qui est très agréable.
Qui est le client ?
La SVIT School est l’école de formation aux métiers de l’immobilier du SVIT, l’association de l’économie immobilière présente sur tout le territoire Suisse à travers 10 filiales régionales (dont le SVIT Romandie).
En suisse romande depuis 2006, la SVIT School propose 13 cursus d’enseignement et a formé plusieurs centaines de professionnels de l’immobilier à différents métiers : le courtage, la gérance, l’évaluation, le développement, la gestion technique, le financement…
En un mot, la SVIT School c’est l’institut de référence dans le domaine de la formation immobilière en Suisse.
Le contexte de la mission
Travaillant avec le SVIT Romandie depuis plusieurs années, j’avais régulièrement l’occasion de croiser Karin Joergensen — Directrice Suisse romande de la SVIT School – dans les différents événements organisés par l’association.
Pour comprendre un peu mieux la situation de l’école sur le marché de la formation, je lui ai proposé que nous organisions une discussion autour de ses objectifs. L’idée était de voir s’il y avait des leviers actionnables pour améliorer la visibilité et la notoriété de l’école.
Il est ressorti de cet échange que la SVIT School avait déjà une belle renommée sur le marché et que les participants aux formations étaient très satisfaits des cours.
Nous avons aussi identifié que cette satisfaction ne transparaissait pas publiquement. C’est sur ce sujet que nous nous sommes penchés.
La collaboration
L’axe principal sur lequel nous avons travaillé a été la fiche d’établissement Google (appelée Google Business Profile). Cette fiche existait déjà, mais elle n’était pas optimisée (au niveau du contenu) et ne possédait que très peu d’étoiles et de commentaires.
La fiche avant intervention
Une fiche d’établissement est un excellent moyen de gagner en notoriété (grâce aux étoiles affichées sur Google) et en visibilité (en étant présent dans les résultats locaux, qu’on appelle le pack local) sur des mots-clés liées à son activité.
Pack local affiché par Google
Qui plus est, cette fiche est entièrement gratuite : pas besoin de payer Google pour être affiché dans les résultats de recherche.
Nous avons décidé d’améliorer la fiche de l’école en vérifiant les infos inscrites, en ajoutant du contenu et en allant demander des avis aux anciens participants des formations (alumnis).
Les actions mises en place
La première étape a été de vérifier les infos inscrites sur la fiche et de les compléter. J’ai notamment ajouté des catégories d’activités (très important pour bien se positionner sur Google), une description de l’école et des liens vers Instagram et LinkedIn.
J’ai aussi modifié le lien vers le site web, qui générait une erreur 404 (lien cassé empêchant d’accéder au site via la fiche).
Optimisation de la fiche
Cette étape validée, nous avons établi une stratégie et un calendrier de sollicitation d’avis, pour inciter les alumnis à laisser un commentaire sur la fiche. Plusieurs centaines de personnes étaient dans le scope, que nous avons affiné pour prioriser les personnes à cibler en premier.
Troisième et dernière étape avant de passer à l’opérationnel : concevoir et rédiger les messages de sollicitation. Pour ce faire, j’ai capitalisé sur mon expérience (j’avais fait des tests sur ma propre fiche Google de rédacteur indépendant) et mes connaissances en psychologie comportementale (un sujet qui me passionne) pour concevoir l’approche.
L’objectif : maximiser le nombre d’avis positifs sur la fiche tout en recueillant des commentaires positifs et impactants.
Résultats et bénéfices pour la SVIT School
Au moment où je publie cette étude de cas, le mandat est toujours en cours. Nous avons déjà obtenu de très bons résultats.
En quelques mois seulement, nous sommes passés de 3 avis à plus de 100 avis, avec une note moyenne de 4.9 sur 5.0 !
Et le nombre d’avis ne cesse d’augmenter.
+ de 100 avis sur la fiche !
La fiche d’établissement a généré près de 1’000 clics vers le site web en 6 mois. Pour rappel, ces clics auraient été perdus avant, car le lien vers le site générait une erreur 404 (lien cassé).
Près de 1’000 clics vers le site
Certaines journées sont un peu plus magiques que d’autres : le nombre d’avis sur la fiche augmente d’un seul coup. Pourquoi ? Vous le découvrirez un peu plus bas 🙂
7 avis le même jour
Enfin, certains avis sont de vraies pépites. Ils reflètent la qualité du travail effectué par l’équipe de la SVIT School et mettent du baume au cœur à tout le monde.
Magnifique avis d’un participant
Au final, la SVIT School bénéficie d’avantages concrets sur le marché de la formation en immobilier, que je liste en-dessous.
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Principaux bénéfices pour la SVIT School :
- Une bien meilleure notoriété auprès de son public cible (prospects)
- Une hausse de sa visibilité dans les résultats de recherche
- Une augmentation du nombre de visites sur le site
- Une satisfaction de l’équipe de la SVIT School
Découvrez ma prestation Gestion de fiche Google
Une technique homemade
A force de tests et d’expérimentations (sur ma propre fiche Google), j’ai mis au point une technique simple qui permet de doubler le nombre d’avis sur une fiche. Elle combine plusieurs leviers psychologiques, dont quelques un se trouvent dans ce livre 👇
Pré-suasion de Robert Cialdini
Je précise que la technique que j’utilise est parfaitement éthique. A aucun moment nous ne forçons les personnes à laisser un avis, ni ne leur promettons quoi que ce soit. L’empathie, la bienveillance et le côté humain de l’approche sont les clefs du succès de cette technique.
E‑mail de sollicitation d’avis
Je ne peux évidemment pas dévoiler ici le processus exact que j’utilise (secret de fabrication). Ce que je peux dire en revanche, c’est que cette technique s’appuie sur la rédaction de deux e‑mails de quelques phrases chacun. Et c’est tout 🙂
Tip : c’est le deuxième e‑mail qui permet d’avoir “des journées magiques” à plusieurs avis
Un avis négatif, vecteur d’opportunité
Parmi les plus de 100 avis recueillis sur la fiche, un seul était négatif (2 étoiles sur 5). La personne qui a laissé cet avis nous a fait part de son mécontentement sur la durée de l’examen de fin de formation : pas assez de temps pour répondre aux questions posées.
Un avis négatif
Avoir un avis négatif (parmi un ensemble d’avis positifs) est une aubaine. Pour plusieurs raisons. C’est l’occasion de montrer votre empathie et votre compréhension. Ne répondez pas sous le coup de l’émotion ; prenez le temps d’examiner la situation et les éléments invoqués, et faites une réponse pondérée, adaptée et contextuelle.
Réponse à un avis négatif
Deuxième avantage : un avis négatif fait diminuer la note globale. Pourquoi est-ce un avantage ? Le Spiegel Research Center de l’université de Northwestern indique que les évaluations négatives assoient la crédibilité de l’entreprise (tout n’est pas parfait), ce qui contribue à augmenter la fiabilité des autres avis. Intéressant non ?
Extrait de l’étude du Spiegel Research Center
Dernier avantage : un avis négatif vous donne l’opportunité de mettre en avant votre expertise et votre sérieux sur ce qu’on vous reproche.
Vous pourrez ainsi transmettre les valeurs et la vision de votre entreprise. Pas pour changer l’opinion de celui ou celle qui vous a mis l’avis, mais pour toutes celles et ceux qui, comme vous et moi, regardent (souvent) les avis négatifs en premier.
Mon conseil : répondez aux avis négatifs en ayant comme objectif de communiquer aux prospects qui liront votre avis, pas à la personne qui l’a écrit.
Les avis n’arrivent pas par magie
Pour avoir des avis, il faut les demander. Même si vos clients sont hyper satisfaits de vos services ou vos prestations, ce n’est pas pour autant qu’ils laisseront un avis. Comment je le sais ?
Au mois d’août, nous avons décidé de faire une pause dans les demandes, en partant du principe que les personnes sont souvent en vacances à cette période. Résultat : nous n’avons pas eu un seul avis entre fin juillet et début septembre.
Pas de demande d’avis, pas d’avis
N’ ayez pas peur de demander des avis à vos clients : certains seront ravis de pouvoir vous aider (parfois même, il vous remercieront d’avoir pensé à eux)
La fin de la collaboration ?
Nous sommes à peu près au milieu du mandat. Mon objectif est d’atteindre les 150 à 200 avis dans les prochains mois. C’est réalisable. L’avenir nous dira si cette vision est trop ambitieuse (ou pas assez).
Vers l’infini et au-delà…
Ces résultats satisfaisants ont fait germer plusieurs idées pour la suite. Notamment le fait de capitaliser sur ces avis pour améliorer l’expérience et l’engagement sur le site Internet. Mais c’est trop tôt pour en parler, on verra ça plus tard…
Le ressenti de Karin
Avant de publier cette étude de cas, j’ai bien évidemment demandé à Karin de la relire et d’apporter les modifications qu’elle souhaitait. Et je lui ai aussi demandé si elle serait d’accord de laisser un avis sur ce mandat et ma prestation, ce qu’elle a bien voulu faire.
Merci Karin pour ta confiance et cet avis qui me fait chaud au cœur !
Mon retour d’expérience
Ce mandat est extra ! Déjà parce que j’adore bosser pour le SVIT, que ce soit pour l’école (SVIT School) ou pour l’association (SVIT Romandie). Les personnes qui font tourner cette association sont de très belles personnes, avec un côté humain et une bienveillance remarquables.
Et aussi parce que les résultats sont très satisfaisants ! Avoir des avis positifs, qui plus est en quantité, c’est non seulement une belle récompense pour l’équipe de la SVIT School (qui témoigne de la qualité du travail fourni), mais aussi très motivant pour poursuivre dans cette voie.
